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一、见习领班心理素质的培训

1、要承受得起超额的工作压力：
因对管理工作不熟，工作中会出现很多的障碍，使自己感觉很沉重的压力，甚至会萌生退缩的想法。这时，见习领班应学习释解压力，找到造成障碍的原因，采取相应措施，从而减速轻压力。
2、要有忍耐性、宽容心：
见习领班刚提拔上来，必然会受到与自己能力差不多而没被提拔的员工的嫉妒，说一些风凉话。这时，见习领班应学会忍耐，以宽容心待别人，用自己的实力来证明给别人看。
3、要有较好的心态：
见习领班刚刚上任，在管理方面是初学者，必然会出现对上级布置的任务出现完不成或执行效果不佳的现象；必然会遇到一定的困难和挫折。对此，见习领班应有正确认识，这是一种正常现象，不要产生烦燥心理，在任何时候都要保持良好的心态，学会调节自己，正确面对困难，想方设法克服困难，提高自己的能力与经验。
4、要有领导者的风度与威信：
“带人如带兵，带兵要带心”。见习领班上任伊始，要学会严以律已、宽以待人、以身作责、积极带头、吃苦在前，享受在后，争取在短时间内发挥自己的特长，取得员工的支持与信任，树立自己的威信；同时要更多地在生活、工作中关心员工、体贴员工、爱护员工。

二、见习领班工作流程的培训

1、晨会后要组织好自己职权范围内的员工开好班前会。
（1）班前会的要求：
指出岗位实际情况出现的问题或估计将出现的问题，并相应采取措施，同时对工作中表现好的员工进行表扬，树立典型；布置好当天的工作，做好人员安排。
（2）班前会的质量：
①从实际出发，在会前做好准备，可以将要说的事情记在笔记本上，有条有序，做到明白、简练。要让员工认为合乎情理，愿意接受。
②将每天发生的问题总结归类，普遍现象在会上说，个别小问题与当事人进行交流中指出或在平常工作中加以指导。
2、散会后（9：20-10：30）协助员工做好餐前准备工作
（1）巡视检查员工是否在正确的时间，按正确的方法和程序在做正确的事情，若发现有不合理的地方，要及时指出并督导。
（2）做为见习领班，在协助员工做餐前准备工作时不能只讲速度，应更重视质量，因为管理人员是员工的榜样，若管理人员本身未做好，员工心理会产生不平衡想法。同时在协助员工工作时要一边工作，一边留心观察，随时掌握员工工作心态。
（3）在协助员工工作时，要学会一边协助一边检查，这样可节省时间去检查其它未检查的工作。
（4）在协助员工做餐前准备工作时，随着做好接待客人预订的工作
（5）在协助的过程
，不要总呆在一个地方，要多协助些岗位工作，让员工感到有人在督导他们的工作，这样工作效率会明显提高。
（6）10：20-10：30准时检查环境卫生及餐前准备工作是否完成、是否达标，场地安排、设计是否合理。
①检查时应带1名员工协同检查（提高员工的自检水平）。
②检查中发现问题，应态度平和地向员工提出，督促其解决，且要指导员工如何解决。
③对检查出来的问题每天应认真做好登记，在第二天检查时再次落实，周而复始。
3、11：10准时到达指定地点开菜品碰头会，提出点菜中客人反映的问题，同时熟悉点菜参考表。若见习领班在点菜中欠缺哪方面的知识，可以向餐厅、厨房管理人员或经理请教，提高自身的点菜水平。
4、11：30准时站台。
作为新上任的管理人员更应积极带头督导好员工站台。同时检查背酒席菜单、检查打火机、启瓶器等服务用具、检查员工仪容仪表、站台纪律及迎送客工作。
5、带头做好迎客安座的工作
（1）加强对顾客身份（客人的职务、单位）的识别、记忆和熟悉，同时协助服务员认识老顾客。
（2）积极迎客。
（3）协调好总台迎宾订座情况。
6、认真做好点菜工作。
认真学习点菜，加强与总台、服务员、厨房、顾客的协调。
7、认真做好客情调查工作。
8、下午工作可参照以上工作流程。

三、巡台流程及要求

（一）巡台：
1、领班巡视零餐台时，先敲门后进包厢，观察电视机、音响等是否打开——每位客人是否有茶水，茶水是否八分满——有没有瓜子——督促好员工做好餐前准备工作及迎客安座工作。
2、上菜时：
（1）环视客人—若有熟客打个招呼—若是不认识的微笑示意—检查员工是否很忙—餐桌上是否点有蜡烛—是否上香巾—骨碟、烟盅有没有及时更换—菜品色、香、味形的摆放搭配是否合理—服务员微笑是否保持—服务员操作是否规范—上菜、上茶、撤骨碟、倒酒是否达到要求及标准—工作台、麻将桌是否很零乱；物品是否摆放整齐—服务员在服务过程中是否正确运用礼貌用语—是否有继续推销意识—是否能察言观色—是否有细致性服务。
针对以上的问题若员工未做好要及时指导或做到心中有数，事后指导，当员工忙不过来时要协助做好席间服务。
（2）每个包厢都必须去巡台，巡台时要有检查重点，如重点操作项目、重点包厢、重点员工，并且要有计划地更换检查重点，这样才能带动员工整体业务水平的提高。
（3）当用餐客人快用餐完毕时，要有礼貌进去，进行菜品质量、服务质量调查—先表明身份—询问菜品情况，正确反馈菜品质量。方法：
①有时客人含糊说好！那你就盯好一位客人问。②如果客人说“很好”
、“很满意！”那你就必须根据桌上菜品吃的多少问客人，让客人为你解答；如果客人还不答，那就是只有从服务员在看台时所了解的信息反馈出来（在调查过程中，要求服务员回避）。——督导好服务员通知经理赠送水果拼盘——客人退席后，若客人离店，则协助送客——若客人走一半留一半休息（玩牌），则督促员工倒茶水——客人离席后督导好员工做好收尾工作：
A、下时间量化单。
B、若客人全走后督促员工及时关闭不必使用的电器及灯光。
C、搞卫生后要及时检查收尾效率及效果，落实时间给予员工加分或减分，调动员工工作积极性，提高工作效率。

3、将所有反馈表按要求及时上交。

四、人员安排

习见领班应以最快的速度学会合理安排人员。
1、先熟悉服务员本身能力，再根据能力的高低去安排人员。
（1）如一个大包厢，安排人员时要注意以强带弱，合理搭配。
（2）中等包厢：安排综合业务技能属中上水平的服务员。
（3）小包厢：业务技能熟但效率不是很高的服务员。
2、如零餐台较多，包厢已满，可合理从大厅安排部分员工到包厢一边协助一边学习。
3、如果都没有生意，适当安排新员工进行服务技能、技巧培训。
4、根据实际能力安排新老搭配。
5、在分工之时要落实各自岗位职责，做到分工明确，责任到人。
6、多巡视，多走动，随时协助员工，提高团结合作意识，增强餐厅凝聚力和向心力。

五、学会抓成本控制工作

一个优秀的管理者就是一个优秀的成本控制员，做为一个实习的领班更应做好这一点。
1、学会抓成本控制制度的落实。
2、提高自己的成本节约意识，同时有意识地培养员工养成节约的习惯。
3、以身作则、积极带头，做好成本节约。
4、学会善于发现成本问题，做好记录，同时及时解决。

六、学会简单处理顾客意见

1、很多时候发生一些小事作为见习领班要及时赶到现场给予解决。如果解决不了要先道歉，并及时通知上级。
2、如果自己已经解决，但客人还是不满意要及时汇报经理。
3、因值台服务员的原因引起客人投诉学会及时更换当班服务员。
4、认真学习《如何与顾客交流》，理论联系实际，提高自己处理顾客意见的能力。

七、做好与员工的思想交流工作

1、平时多与员工谈心，沟通。多了解员工生活、工作、家庭背景等情况。
2、对员工在工作中表现出的不足，可在交流中指出。
3、先表扬后指正，公开表扬，私下批评。
4、做好与员工交流的计划，按计划轮流进行。
5、随时把握员工思想情绪。
6、与员工交流后，应设法帮员工真正解决问题，将员工的要求及想法报告上级或写在日记本上。

八、学会抓培训工作

做为一个见习领班必须学会培训，抓好培训工作主要掌握以下几点：
1、刻苦训练，提高自身业务水平，这样才有说服力，让员工信服。
2、要将自己所学到的技能毫无保留的传授给员工，不要“留一手”，不要害怕员工超过自己。记住：员工学会的越多，服务水平越强，管理工作就越好抓。
3、学会备课。即：讲课之前做好充分准备，讲课时不要胆怯，做到有条不紊，通俗易懂。
4、要求比服务员先到达所指定的培训地点做好准备工作，如准备教具。
5、培训安排要有系统，切合实际。
6、培训要突出重点，不能眉毛胡子一把抓，要讲究层次，有目的，有针对性。不仅要培训服务技能技巧，还应培训一些平常容易或经常出错的问题。
切记：培训之前必须自己先融汇贯通，不能一知半解的情况下就给员工培训。

九、学会落实制度

1、认真学习制度，领会制度精神，并组织员工学习，对员工不能明白的地方进行讲解，让每位员工清楚酒店的要求。
2、贯彻执行制度，并按要求做好检查。
3、对执行过程中出现的问题，分清轻重，普遍问题要分析原因，采取措施纠正，个别问题单独解决。一般情况，员工首次出现违反制度的情况，可在会上进行强调或私下指出；对性质严重的问题，重复出现、屡教不改的问题，应按规定进行处罚。
4、落实制度要有计划、有重点去落实，不要急于求成，应检查一项落实一项。

十、学会写计划、总结、日记

1、日记：
将每天所发生的事情记录下来，要有重点，如：员工情绪、工作纪律、服务质量、环境质量等，体现好的一面记下，对表现一般或不好的也记下，分析原因、总结经验、采取措施、落实措施。
2、总结、计划：
总结一天、一周、一月的工作，安排下阶段工作。坚持不懈地多写多练，提高自己的写作能力。

十一、学会抓餐厅安全工作

1、经常向员工灌输安全意识。
2、定期请保安、后

一、见习领班心理素质的培训

1、要承受得起超额的工作压力：
因对管理工作不熟，工作中会出现很多的障碍，使自己感觉很沉重的压力，甚至会萌生退缩的想法。这时，见习领班应学习释解压力，找到造成障碍的原因，采取相应措施，从而减速轻压力。
2、要有忍耐性、宽容心：
见习领班刚提拔上来，必然会受到与自己能力差不多而没被提拔的员工的嫉妒，说一些风凉话。这时，见习领班应学会忍耐，以宽容心待别人，用自己的实力来证明给别人看。
3、要有较好的心态：
见习领班刚刚上任，在管理方面是初学者，必然会出现对上级布置的任务出现完不成或执行效果不佳的现象；必然会遇到一定的困难和挫折。对此，见习领班应有正确认识，这是一种正常现象，不要产生烦燥心理，在任何时候都要保持良好的心态，学会调节自己，正确面对困难，想方设法克服困难，提高自己的能力与经验。
4、要有领导者的风度与威信：
“带人如带兵，带兵要带心”。见习领班上任伊始，要学会严以律已、宽以待人、以身作责、积极带头、吃苦在前，享受在后，争取在短时间内发挥自己的特长，取得员工的支持与信任，树立自己的威信；同时要更多地在生活、工作中关心员工、体贴员工、爱护员工。

二、见习领班工作流程的培训

1、晨会后要组织好自己职权范围内的员工开好班前会。
（1）班前会的要求：
指出岗位实际情况出现的问题或估计将出现的问题，并相应采取措施，同时对工作中表现好的员工进行表扬，树立典型；布置好当天的工作，做好人员安排。
（2）班前会的质量：
①从实际出发，在会前做好准备，可以将要说的事情记在笔记本上，有条有序，做到明白、简练。要让员工认为合乎情理，愿意接受。
②将每天发生的问题总结归类，普遍现象在会上说，个别小问题与当事人进行交流中指出或在平常工作中加以指导。
2、散会后（9：20-10：30）协助员工做好餐前准备工作
（1）巡视检查员工是否在正确的时间，按正确的方法和程序在做正确的事情，若发现有不合理的地方，要及时指出并督导。
（2）做为见习领班，在协助员工做餐前准备工作时不能只讲速度，应更重视质量，因为管理人员是员工的榜样，若管理人员本身未做好，员工心理会产生不平衡想法。同时在协助员工工作时要一边工作，一边留心观察，随时掌握员工工作心态。
（3）在协助员工工作时，要学会一边协助一边检查，这样可节省时间去检查其它未检查的工作。
（4）在协助员工做餐前准备工作时，随着做好接待客人预订的工作
（5）在协助的过程
，不要总呆在一个地方，要多协助些岗位工作，让员工感到有人在督导他们的工作，这样工作效率会明显提高。
（6）10：20-10：30准时检查环境卫生及餐前准备工作是否完成、是否达标，场地安排、设计是否合理。
①检查时应带1名员工协同检查（提高员工的自检水平）。
②检查中发现问题，应态度平和地向员工提出，督促其解决，且要指导员工如何解决。
③对检查出来的问题每天应认真做好登记，在第二天检查时再次落实，周而复始。
3、11：10准时到达指定地点开菜品碰头会，提出点菜中客人反映的问题，同时熟悉点菜参考表。若见习领班在点菜中欠缺哪方面的知识，可以向餐厅、厨房管理人员或经理请教，提高自身的点菜水平。
4、11：30准时站台。
作为新上任的管理人员更应积极带头督导好员工站台。同时检查背酒席菜单、检查打火机、启瓶器等服务用具、检查员工仪容仪表、站台纪律及迎送客工作。
5、带头做好迎客安座的工作
（1）加强对顾客身份（客人的职务、单位）的识别、记忆和熟悉，同时协助服务员认识老顾客。
（2）积极迎客。
（3）协调好总台迎宾订座情况。
6、认真做好点菜工作。
认真学习点菜，加强与总台、服务员、厨房、顾客的协调。
7、认真做好客情调查工作。
8、下午工作可参照以上工作流程。

三、巡台流程及要求

（一）巡台：
1、领班巡视零餐台时，先敲门后进包厢，观察电视机、音响等是否打开——每位客人是否有茶水，茶水是否八分满——有没有瓜子——督促好员工做好餐前准备工作及迎客安座工作。
2、上菜时：
（1）环视客人—若有熟客打个招呼—若是不认识的微笑示意—检查员工是否很忙—餐桌上是否点有蜡烛—是否上香巾—骨碟、烟盅有没有及时更换—菜品色、香、味形的摆放搭配是否合理—服务员微笑是否保持—服务员操作是否规范—上菜、上茶、撤骨碟、倒酒是否达到要求及标准—工作台、麻将桌是否很零乱；物品是否摆放整齐—服务员在服务过程中是否正确运用礼貌用语—是否有继续推销意识—是否能察言观色—是否有细致性服务。
针对以上的问题若员工未做好要及时指导或做到心中有数，事后指导，当员工忙不过来时要协助做好席间服务。
（2）每个包厢都必须去巡台，巡台时要有检查重点，如重点操作项目、重点包厢、重点员工，并且要有计划地更换检查重点，这样才能带动员工整体业务水平的提高。
（3）当用餐客人快用餐完毕时，要有礼貌进去，进行菜品质量、服务质量调查—先表明身份—询问菜品情况，正确反馈菜品质量。方法：
①有时客人含糊说好！那你就盯好一位客人问。②如果客人说“很好”
、“很满意！”那你就必须根据桌上菜品吃的多少问客人，让客人为你解答；如果客人还不答，那就是只有从服务员在看台时所了解的信息反馈出来（在调查过程中，要求服务员回避）。——督导好服务员通知经理赠送水果拼盘——客人退席后，若客人离店，则协助送客——若客人走一半留一半休息（玩牌），则督促员工倒茶水——客人离席后督导好员工做好收尾工作：
A、下时间量化单。
B、若客人全走后督促员工及时关闭不必使用的电器及灯光。
C、搞卫生后要及时检查收尾效率及效果，落实时间给予员工加分或减分，调动员工工作积极性，提高工作效率。

3、将所有反馈表按要求及时上交。

四、人员安排

习见领班应以最快的速度学会合理安排人员。
1、先熟悉服务员本身能力，再根据能力的高低去安排人员。
（1）如一个大包厢，安排人员时要注意以强带弱，合理搭配。
（2）中等包厢：安排综合业务技能属中上水平的服务员。
（3）小包厢：业务技能熟但效率不是很高的服务员。
2、如零餐台较多，包厢已满，可合理从大厅安排部分员工到包厢一边协助一边学习。
3、如果都没有生意，适当安排新员工进行服务技能、技巧培训。
4、根据实际能力安排新老搭配。
5、在分工之时要落实各自岗位职责，做到分工明确，责任到人。
6、多巡视，多走动，随时协助员工，提高团结合作意识，增强餐厅凝聚力和向心力。

五、学会抓成本控制工作

一个优秀的管理者就是一个优秀的成本控制员，做为一个实习的领班更应做好这一点。
1、学会抓成本控制制度的落实。
2、提高自己的成本节约意识，同时有意识地培养员工养成节约的习惯。
3、以身作则、积极带头，做好成本节约。
4、学会善于发现成本问题，做好记录，同时及时解决。

六、学会简单处理顾客意见

1、很多时候发生一些小事作为见习领班要及时赶到现场给予解决。如果解决不了要先道歉，并及时通知上级。
2、如果自己已经解决，但客人还是不满意要及时汇报经理。
3、因值台服务员的原因引起客人投诉学会及时更换当班服务员。
4、认真学习《如何与顾客交流》，理论联系实际，提高自己处理顾客意见的能力。

七、做好与员工的思想交流工作

1、平时多与员工谈心，沟通。多了解员工生活、工作、家庭背景等情况。
2、对员工在工作中表现出的不足，可在交流中指出。
3、先表扬后指正，公开表扬，私下批评。
4、做好与员工交流的计划，按计划轮流进行。
5、随时把握员工思想情绪。
6、与员工交流后，应设法帮员工真正解决问题，将员工的要求及想法报告上级或写在日记本上。

八、学会抓培训工作

做为一个见习领班必须学会培训，抓好培训工作主要掌握以下几点：
1、刻苦训练，提高自身业务水平，这样才有说服力，让员工信服。
2、要将自己所学到的技能毫无保留的传授给员工，不要“留一手”，不要害怕员工超过自己。记住：员工学会的越多，服务水平越强，管理工作就越好抓。
3、学会备课。即：讲课之前做好充分准备，讲课时不要胆怯，做到有条不紊，通俗易懂。
4、要求比服务员先到达所指定的培训地点做好准备工作，如准备教具。
5、培训安排要有系统，切合实际。
6、培训要突出重点，不能眉毛胡子一把抓，要讲究层次，有目的，有针对性。不仅要培训服务技能技巧，还应培训一些平常容易或经常出错的问题。
切记：培训之前必须自己先融汇贯通，不能一知半解的情况下就给员工培训。

九、学会落实制度

1、认真学习制度，领会制度精神，并组织员工学习，对员工不能明白的地方进行讲解，让每位员工清楚酒店的要求。
2、贯彻执行制度，并按要求做好检查。
3、对执行过程中出现的问题，分清轻重，普遍问题要分析原因，采取措施纠正，个别问题单独解决。一般情况，员工首次出现违反制度的情况，可在会上进行强调或私下指出；对性质严重的问题，重复出现、屡教不改的问题，应按规定进行处罚。
4、落实制度要有计划、有重点去落实，不要急于求成，应检查一项落实一项。

十、学会写计划、总结、日记

1、日记：
将每天所发生的事情记录下来，要有重点，如：员工情绪、工作纪律、服务质量、环境质量等，体现好的一面记下，对表现一般或不好的也记下，分析原因、总结经验、采取措施、落实措施。
2、总结、计划：
总结一天、一周、一月的工作，安排下阶段工作。坚持不懈地多写多练，提高自己的写作能力。

十一、学会抓餐厅安全工作

1、经常向员工灌输安全意识。
2、定期请保安、后勤电工对员工进行安全防火、安全用电的培训。
3、督导并检查员工做好以下安全防患工作。
（1）日常工作中注意检查电线线路、开关等是否有松动、脱胶、搭线等情况，如有应及时报电工修理。平时闻到胶臭味应及时查找原因，并报告管理人员。
（2）注意客人丢弃的烟头是否熄灭，下班后电器等开关是否关闭。
（3）随时注意地板上有无油污、水迹，并及时清理。
（4）注意进店人员有无可疑人物（特别是生意旺，客人多时），一经发现，立即报告保安员，同时，工作中随时提醒顾客妥善保管好自己的物品。
（5）员工自己个人贵重物品不要带进店内，同时也要妥善保管好私人

物品.

勤电工对员工进行安全防火、安全用电的培训。
3、督导并检查员工做好以下安全防患工作。
（1）日常工作中注意检查电线线路、开关等是否有松动、脱胶、搭线等情况，如有应及时报电工修理。平时闻到胶臭味应及时查找原因，并报告管理人员。
（2）注意客人丢弃的烟头是否熄灭，下班后电器等开关是否关闭。
（3）随时注意地板上有无油污、水迹，并及时清理。
（4）注意进店人员有无可疑人物（特别是生意旺，客人多时），一经发现，立即报告保安员，同时，工作中随时提醒顾客妥善保管好自己的物品。
（5）员工自己个人贵重物品不要带进店内，同时也要妥善保管好私人

物品.

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