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最美劳动者丨通宵不歇,中国石油为夜行车护航

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加油员人均至少提油枪200次、做手势1000回、说2000句常用服务语


张志花正向顾客做欢迎光临的手势。


时间:5月3日23时至4日2时

地点:省城五一路北大街口的中国石油山西销售太原北大街站


引导车辆、提枪加油、介绍油品、挥手道别……3日深夜,省城五一路北大街口的中国石油太原北大街站(38站)灯火通明,工作人员忙碌着,动作熟练流畅。
  

加油站的每一个夜班都是这样的场景,即使凌晨加油车辆减少,加油员也要抽空擦洗加油机、玻璃水瓶和加油站便利店里的商品。这里的加油员,平均每个夜班每人至少提枪加油200次,说2000句常用服务用语、做1000回服务手势。
  

5月3日23时,山西晚报全媒体记者来到这座加油站。“你好,欢迎。加油站内请不要接打电话。”站经理房桂萍迎出来,第一句问候便是安全提醒,这是他们接待顾客养成的习惯。


李静举手示意停车。


5月3日23时

对一位顾客至少有5个手势10句话

  

省城五一路北大街口的中国石油加油站,站内共有4台加油机,每台加油机有4种燃料油规格。23时,4台加油机前都停着车,各有一名加油员服务。虽然没有车辆排队,但每隔两三分钟就新开进站一辆车,站内4名加油员一直忙碌着。
  

除了站内的加油员,当天上夜班的还有站经理房桂萍和带班长张志花。正值月初,房桂萍已经连续加了三个夜班,做各种业绩报表。张志花在站内便利店的收银台前,主要负责车主刷卡和微信支付。加油站工作是三班两倒,夜班工作时间是从前一天下午到次日清早,第二天能休息一天再轮白班。“我们加油站在太原市北城区的主干道,位置好、销量高,即使夜间加油的车辆也不少,白天和晚上加油量基本持平。”房桂萍说,上个月站里每天约有1600辆车加油,其中夜班约800辆车,4名加油员每人加油200辆。这会儿刚过了最忙碌的阶段。
  

车辆进站加油,记者发现每名加油员的动作都很相似:车辆开进站时,加油员一手举起,一手在身前划两下,引导车辆到加油机前停止;左手举与耳朵平行,手心朝外,向顾客问好和介绍活动;提示加油位时,右手手指并拢,手心向上指示。
  

房桂萍介绍说,这是基本服务手势:三个引导手势、一个问候手势和确认泵码的手势,另外还有十句标准服务用语:您好欢迎光临,请熄火加油,加油期间请不要接打手机;请问您加什么油,加满吗;慢走,欢迎下次再来,请带好您的随身物品……“这5个手势10句话,每位顾客来加油时最少做一套,如果顾客咨询其他问题,要说的话和做的手势就更多了。”房桂萍说,算起来,每天夜班的4名加油员,最少需要提枪800次、做4000回手势、说8000句常用服务语。
  

实际上,这几个手势不仅是加油时独有,在与顾客打招呼、收银结账、介绍产品时,他们都会习惯性举起左手,作出问候手势。便利店里,一名加油员趁加油空隙擦拭货架,突然背后传来一阵脚步声,她头也没回立马举起左手作出问候手势,嘴里的“欢迎光临”还没说完,结果回头发现是自己的另一位同事,“已经成条件反射了,听到声音还以为是顾客呢。”这位加油员有些不好意思地说。


5月3日23时30分

加油车少了大家轮流吃晚饭

  

“你们快轮流吃饭吧。”房桂萍招呼站里的员工。
  

“这会儿才吃饭?这吃的是晚饭还是宵夜?”记者很诧异。
  

“是晚饭,下午实在忙,顾不上。”房桂萍说,每天23时30分左右是员工“正常饭点”,遇到端午节、国庆节、春节等假期前几天,准备自驾出门的人多,深夜来站里排队加油,员工们更忙,得到凌晨一两点才能吃上饭。
  

两名加油员到后边办公室吃饭,张志花就去帮顾客加油,房桂萍顶上收银。
  

23时50分,“没有吃饭的快去吃饭,菜该凉了。”房桂萍再次招呼,加油员李静才去吃饭。“晚饭吃得晚也习惯了。刚接班时车多,没空吃饭,也顾不上饿。得等到车少了,不用担心人手不够,才能吃得踏实。”李静和另一名同事吃完饭,已经过了4日的零点。
  

零时20分,站里来加油的车辆逐渐减少,只有一两辆车零星前来。记者以为他们会到办公室休息一会儿,没想到几个人手里的油枪又全部换成抹布,擦完室外的加油机、玻璃水瓶,又到便利店里擦货架和商品。遇到顾客用过卫生间,他们也要随后进去擦去洗手台的水渍。
  

加油员邢敏是这天夜班里唯一的男性,干活也格外卖力,几乎一直待在室外。远远地看到一辆汽车开进来,他赶紧往加油站入口处跑,“您好,欢迎光临……”


邢敏提示顾客确认泵码。


5月4日零时45分

面对不理解加油员压力不小

  

“油加上了,但车上仪表盘指针没升上来,顾客说加油有问题,怎么解释也不听。”零时45分,带班长张志花过来找房桂萍。
  

在便利店门口停着辆越野车,车门敞开,一名中年男子指着仪表盘让工作人员看:“这油表一直上不来。”这名越野车车主加了200元的汽油,加油员按操作把加油位数字归零,加油金额达到200元时停止,并请司机核对了数字。但是,越野车仪表盘却没有实时显示,还有50元的油量没有升上去。加油员推测越野车仪表盘有问题,因为以前他们就遇到过这种情况,过会儿油表会正常显示的,但是车主觉得这是加油站没有加够,不理会工作人员的解释。
  

见车主情绪有点激动,房桂萍好言安抚:“您稍等,是我们的问题我们一定认。快,给这位师傅拿瓶水。”说话间,工作人员从便利店开了瓶饮料递给车主。大约20分钟后,仪表盘油表的数字升起来,符合加油数量,司机这才消了气,驾车离开。“没事了,没事了。”房桂萍笑着跟员工们说。张志花告诉记者,给司机买饮料的钱最后要算到站经理身上,这样的事以前也遇到过。
  

车主不理解也是加油站工作人员常遇到的事儿,房桂萍说,前两天夜班,他们一名加油员就被说哭了。“当时排队加油,后面的车主嫌慢,想先加油。但服务得先来后到,加油员向他解释,对方不高兴,指着加油员骂。”房桂萍说,这件事员工没有做错,但是不能和顾客起冲突,只好一边受着委屈一边安抚顾客的情绪。
  

此外,他们还要时刻注意防范安全隐患,“现在人们都知道加油站周围不能吸烟,但是很多人对接打手机不以为然。实际上,接打手机会产生电磁波,某种情况下可能引燃汽油发生危险。遇到顾客在站里打手机的情况我们就得主动制止,有时顾客也会不高兴。”对此,房桂萍说他们尝试过改善服务用语等多种方法。


5月4日1时40分

不强行推荐 顾客对服务挺满意

  

加油站工作人员在室外擦拭加油机、油枪管,检查加油机安全情况,查看过滤器、油气分离器、计量器、油枪等部位无渗漏等。
  

滴滴”,一辆橘色小轿车按着喇叭开进站内,加油员邢敏看见车后笑了,“他晚上跑滴滴,每天夜里都来加油。”邢敏说。

  

这位司机看上去与邢敏很熟,报了加油数后,又聊了几句家常。“这里服务态度好,来得比较多。后来跟站里的人熟了,就更愿意来。”司机说。
  

1时40分,一名女士开着白色轿车来加油,她是第一次来,李静详细介绍了几种优惠活动,提醒对方可以在第二天白天来办加油卡,比晚上划算。女车主决定少加点,第二天再来看看。“不强行推荐,对我问的活动回答也比较详细。”女车主对这次加油挺满意,还对李静说了几句“辛苦”。
  

张志花说,这里干得时间久了,顾客都变成了熟人,有时凌晨来加油的熟客还会在他们的便利店买饮料,然后分给他们喝,跟他们聊聊天。
  

让李静印象深刻的是在加油站工作,除夕、正月初一夜里不能回家,房桂萍带着他们一起包饺子。去年除夕夜,一个常来加油的师傅在便利店买了很多沙琪玛,分给他们,祝他们过年好。“说起来都是些小事情,但是很让人感动。服务行业能得到顾客的理解和尊重,比什么都高兴。”张志花说。
  

2时许,接连3辆车进站,几名加油员快步跑出来,引导车辆停到不同加油机旁。其中有一辆厢式货车,加油员更是小心谨慎,车开进开出都在前方引导。“我们的工作看似是重复的,但面对不同顾客,每次的情况都不同。我们要做的就是安全服务好每一位顾客。”房桂萍说。


记者手记

动作做到位 能赢得顾客尊重。


采访中,让记者印象最深刻的是,深夜中,中石油加油站工作人员们都精神饱满。看着他们每次加油提油枪,记者也试着提了一下,油枪加上油管足有四五公斤重,一晚上反复做这一个动作要费不少力,但他们一直保持微笑、笔直站姿和标准服务动作。如果不是夜色深沉、路上车辆稀少,很难想象他们也要通宵工作。
  

通宵工作困不困?每次做手势累不累?记者几乎问了每一名工作人员。
  

“已经习惯了,不觉得很困。”一名加油员回答。“动作做到位,顾客也会感觉到你对他的尊重,他也会尊重你。这是相互的。”另一名加油员说道。
  

加油员是一份平凡的职业,也是辛苦的职业,但是这些工作人员把工作当作了一种乐趣。“做这份工作就要做好。我真的很喜欢我的工作,也很喜欢我的同事们。”房桂萍这句话,诠释了做一行、爱一行的职业精神。



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记者:山西晚报全媒体记者 冯戎

编辑:山西晚报全媒体编辑 曹锐



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